you're reading...
Kiểm soát chất lượng

Bàn về “chất lượng”

Nói đến chất lượng, ta thường nghĩ ngay đến cái gì đó được xem là… tốt. Một sản phẩm hay dịch vụ tốt được gọi là một sản phẩm/dịch vụ có chất lượng. Vậy để có được một sản phẩm (bao gồm luôn dịch vụ) chất lượng, ta phải đầu tư nhiều, đồng nghĩa với chi phí để tạo ra sản phẩm nhiều. Có phải vậy không?

Xét về khía cạnh kinh tế, khái niệm chất lượng có hai hướng tiếp cận ngược chiều nhau. Để trả lời câu hỏi trên ta thử xét về chi phí đầu vào cho sản phẩm. Nếu ta coi:

Chi phí để tạo ra sản phẩm = chi phí phần cứng + chi phí phần mềm

Phần cứng ở đây là tất cả chi phí liên quan đến phần hữu hình để tạo ra sản phẩm chẳng hạn như nguyên liệu, máy móc, cơ sở nhà xưởng…có thể xem như là cơ sở hạ tầng của hệ thống. Chắc chắn một điều là chất lượng sản phẩm sẽ tỷ lệ thuận với việc đầu tư vào phần cứng nên hướng tiếp cận thứ nhất chất lượng đồng nghĩa với chi phí cao phản ánh khía cạnh này. Chi phí phần mềm liên quan đến cách thức hoạt động của hệ thống cho ra sản phẩm, có thể hiểu như là kiến trúc thượng tầng của hệ thống. Công nghệ tốt, một bộ máy nhân sự hoạt động tốt, hiệu quả sẽ cho ra sản phẩm chất lượng với chi phí ít hơn. Quá trình cải tiến là liên tục. Càng cải tiến, chi phí phần mềm càng thấp, cho ra sản phẩm càng tốt hơn và dĩ nhiên sẽ góp phần làm cho chi phí tạo ra sản phẩm thấp hơn. Đây chính là chìa khóa cho các doanh nghiệp cạnh tranh trong xu thế hiện nay.

Một trong những định nghĩa rất cô đọng về chất lượng chứa đựng mối tương quan giữa những gì sản phẩm mang lại và kỳ vọng của khách hàng:

Q = P/E

trong đó:

P: Các đặc tính của sản phẩm, những gì sản phẩm mang đến cho người tiêu dùng.

E: Kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm.

Khi giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng nhiều hơn những gì họ kỳ vọng về sản phẩm đó, đại lượng Q sẽ lớn hơn 1 và khách hàng sẽ có cảm giác tích cực về chất lượng. Lưu ý rằng kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian và phụ thuộc vào vấn đề nhận thức.

Người ta mô tả chất lượng bằng 9 thứ nguyên khác nhau ta (có thể hiểu là 9 tiêu chí khác nhau của chất lượng) có thể tham khảo theo bảng sau. Một sản phẩm có thể xuất sắc về mặt này nhưng có thể trung bình hoặc yếu kém về mặt khác. Có rất ít một sản phẩm tốt về mọi mặt. Mỗi sản phẩm thường có thế mạnh ở một vài khía cạnh nào đó. Chẳng hạn như nói đến hàng Nhật ta nghĩ ngay đến độ bền, độ tin cậy.

Tiêu chí

Ý nghĩa dụ

Đặc tính

Các đặc điểm chủ yếu ( cấp) của sản phẩm chẳng hạn như độ sáng của bức tranh, khả năng cung cấp gió của cái quạt

Đặc trưng

Các đặc điểm thứ cấp của sản phẩm, các đặc điểm thêm vào như bộ phận điều khiển từ xa của cái quạt

Đạt chuẩn

Phản ánh sản phẩm theo tiêu chuẩn của các tổ chức quy định hay không

Độ tin cậy

Mức độ ổn định của các đặc tính chủ yếu theo thời gian, thời gian trung bình của một bộ phận nào đó bị

Độ bền

Thời gian sống của sản phẩm, tính luôn khoảng thời gian sửa chữa thay thế

Dịch vụ

Liên quan đến các hoạt động giải quyết khiếu nại, sửa chữa cho khách hàng

Tương tác

Tương tác giữa người người chẳng hạn như thái độ lịch sự của nhân viên bán hàng

Thẩm mỹ

Liên quan đến yếu tốđẹpcủa sản phẩm: màu sắc, mùi vị, thiết kế, phong cách

Danh tiếng

Phụ thuộc vào quá khứ của sản phẩm các yếu tố hình khác chẳng hạn như được xếp hạng cao

Nguồn: tạm dịch từ sách “Quality Control” của Dale H. Besterfield.

Nhiệm vụ của bộ phận marketing là xác định tiêu chí chất lượng nào là quan trọng cho sản phẩm của công ty. Các tiêu chí này sẽ chuyển thành các yêu cầu cho bộ phận phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm cũ.

Nếu xét theo quy trình phát triển sản phẩm, chất lượng có thể được biết đến ở 3 khía cạnh: (1) chất lượng thiết kế (tạm dịch từ “quality of design”), (2) chất lượng tương hợp (tạm dịch từ “quality of conformance”) và (3) chất lượng của hiệu năng (tạm dịch từ “quality of performance”).

(1) Chất lượng thiết kế

Trước khi sản xuất, chất lượng của sảm phẩm phải được quan tâm từ khâu thiết kế. Ở giai đoạn này, chất lượng của sản phẩm phải đáp ứng tối thiểu nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác, thiết kế của sản phẩm phải đơn giản và kinh tế nhất mà vẫn thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Thông tin này thường do bộ phận marketing mang về. Chất lượng khâu thiết kế ảnh hưởng bởi các yếu tố: chủng loại sản phẩm, chi phí, chính sách lợi nhuận của công ty, nhu cầu của sản phẩm, các nguyên liệu và phụ liệu sẵn có trên thị trường và độ an toàn sản phẩm. Chẳng hạn như khi muốn sản xuất một loại dây cáp mà khách hàng có yêu cầu độ cứng khoảng 100kg/cm2, khâu thiết kế phải chọn các thông số ảnh hưởng đến cường độ dây thỏa mãn tối thiểu yêu cầu đó. Trong thực tế, thường người ta thiết kế vượt quá yêu cầu đặt ra với một hệ số an toàn nào đó (cái này tiêu chuẩn của ngành thường có quy định). Chẳng hạn như nếu thiết kế loại cáp trên có cường độ lớn hơn yêu cầu 25%, độ cứng khi thiết kế sẽ là 100 x 1.25 = 125 kg/cm2.

Trong hầu hết các trường hợp, khi tăng chất lượng thiết kế, chi phí sẽ tăng với tốc độ theo quy luật hàm mũ. Trong khi đó, giá trị của sản phẩm, sẽ tăng với tốc độ giảm dần và sẽ tiệm cận đến 0.  Hình tham khảo dưới đây cho ta thấy mối liên hệ giữa mức độ của chất lượng ở khâu thiết kế và chi phí/giá trị của sản phẩm. Giả sử chất lượng yêu cầu là ở mức a, một số mức trên đồ thị cần lưu ý là b, c và d. Với mức b, khoảng cách giữa giá trị và chi phí là lớn nhất. Ở mức này lợi nhuận trên đầu tư (return on investment) là cao nhất. Với mức c, chi phí và giá trị là bằng nhau, bất cứ mức nào lớn hơn mức c (chẳng hạn như d) thì chi phí sẽ cao hơn giá trị nên đầu tư sẽ không hiệu quả. Thông tin này rất quan trọng trong việc chọn lực mức độ thiết kế thích hợp cho sản phẩm.

Mối liên hệ giữa chi phí/giá trị với mức chất lượng được thiết kế

(2) Chất lượng tương hợp

Sau khi thiết kế, sản phẩm được đưa vào sản xuất. Chất lượng tương hợp phản ánh mức độ các các sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng các tiêu chuẩn đã được lựa chọn trong khâu thiết kế. Ở khâu này, ta sẽ quan tâm mức độ chất lượng được kiểm soát từ khâu mua nguyên liệu đầu vào cho đến khâu phân phối hàng đi bán. Về khía cạnh kiểm soát này ta chú ý đến 3 mảng: (1) ngăn ngừa lỗi, (2) tìm lỗi, (3) phân tích và khắc phục lỗi. Để ngăn ngừa lỗi, người ta thường dùng các kỹ thuật kiểm soát quá trình bằng thống kê để ngăn chặn các lỗi xảy ra trên hệ thống. Để định vị được lỗi, người ta thường tiến hành thăm dò, kiểm tra, phân tích dữ liệu thống kê từ quá trình. Cuối cùng, người ta phải cố gắng tìm ra nguyên nhân của các lỗi và có hành động khắc phục. Hình sau đây mô tả sự ảnh hưởng của chất lượng từ các quá trình thiết kế, sản xuất và sử dụng cấu thành nên chất lượng của một hàng hóa và dịch vụ. Chất lượng thiết kế ảnh hưởng tương hỗ đến chất lượng tương hợp và chất lượng của hiệu năng. Điều này cũng có nghĩa là chất lượng thiết kế quyết định mức độ kiểm soát chất lượng khi sản xuất cũng như chất lượng trong quá trình sử dụng. Trong khi đó, chất lượng tương hợp ảnh hưởng một chiều đến chất lượng hiệu năng và những phản hồi về chất lượng khi sử dụng sẽ chuyển đến khâu thiết kế để điều chỉnh sản phẩm.

Mối liên hệ giữa 3 khía cạnh của chất lượng

(3) Chất lượng của hiệu năng

Tiêu chí này phản ánh chất lượng sản phẩm khi sử dụng. Nó đo lường mức độ sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn khách hàng. Chất lượng hiệu năng quyết định bởi cả hai khâu thiết kế và sản xuất. Luôn nhớ một điều rằng phần kiểm cuối cùng cho việc chấp nhận sản phẩm nằm ở khách hàng, không phải là hệ thống nhà máy, mà điều này mới là mục tiêu cơ bản. Nếu một sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu khách hàng hay một dịch vụ không đạt nổi tiêu chuẩn khách hàng đưa ra, thông tin này cần phải chuyển đến cho khâu thiết kế nhằm thay đổi vì thiết kế hiện thời không cho ra được sản phẩm mà phân khúc thị trường nhắm đến lựa chọn.

Thông tin của phần phân loại chất lượng này được dịch chủ yếu từ quyển sách “Fundamentals of Quality Control and Improvement” của tác giả Amitava Mitra

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: